為踐行“服務(wù)質(zhì)量再提升”理念，魯西集團(tuán)利用400客服組織開展了商城客戶專項回訪活動，旨在通過商城平臺的便捷性操作、不斷提高客戶體驗度、滿意度。此次專項活動自6月初開始，持續(xù)半個月的時間，累計回訪客戶120余家，對商城生產(chǎn)型客戶與貿(mào)易型客戶進(jìn)行重點回訪，總計收集70余項問題，評審辨識有價值問題10余項。

　　智能客服提效率。回訪人員利用智能客服平臺自動外呼功能提高回訪效率，平臺對外呼號碼進(jìn)行導(dǎo)入、排重等操作，發(fā)起外呼時可分配相關(guān)人員，開始后，自動判斷任務(wù)工作時間進(jìn)行執(zhí)行，比人工回訪效率提升30%以上；運用遠(yuǎn)程工具實現(xiàn)服務(wù)對接，引導(dǎo)客戶平臺操作。在線回答了客戶比較關(guān)注的下單打款、查看訂單發(fā)運信息等問題，對其在平臺操作過程中遇到的問題進(jìn)行了咨詢；還對商城平臺的改進(jìn)建議進(jìn)行了收集。截止目前，對收集的預(yù)付款查詢較慢、產(chǎn)品與承運車型匹配等10余項有效建議進(jìn)行了優(yōu)化改進(jìn)。

　　商城平臺見實效。針對回訪情況，相關(guān)主管部門召開商城專題分析會議，安排專人對平臺存在的網(wǎng)絡(luò)退款、預(yù)約運費等問題及其他有效建議進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化,實現(xiàn)了商城訂單與物流發(fā)運信息的對接。回訪中一客戶這樣說道“現(xiàn)在平臺上能看到的訂單信息更多了，自己的貨物到什么地方更準(zhǔn)確了，自己就能提前安排計劃了，提高了工作效率，感覺挺好”。